今天是美图的面试题～

之所以选择今天说这个选题是因为老年人这个群体我们看似熟悉其实却很陌生，为他们专门设计一款产品我想对我而言是一种挑战。

我们先模拟一下普通面试者会如何回答这个问题吧：

面试官：现在让你设计一个老年人专用的ATM机你会如何设计呢？

面试者：我想直接把原来的提款机字体调大就可以了。

面试官：然后呢？

面试者：然后就可以直接上线啦！

面试官：。。。。。好吧，那你回去等通知吧。

依照以上的答案来应对面试，我想肯定是不行的。因为如此回答犯了一个大忌——你给出的答案还停留在消费者级的认知。

面试官会想：如若负责自己公司的产品或运营只停留在消费者级认知而不能上升到职业洞见的话，那么怎么可能做好一款产品？

针对今天的面试题，应该如何表现出职业洞见呢？这就是我们今天需要讨论的问题。看到这个问题，我心中浮现出很多的问题。

1. 为什么要专门为老年人做一个ATM机？
2. 现有的ATM机的运行逻辑是什么？
3. 目前老年人使用ATM机时有哪些问题？应该怎么解决？
4. 如何保障自己的方案可以顺利实施？

如能很好地解决以上几个问题，我想就算是具备一定的职业洞见了。下面我们就来对以上问题进行一一解析。

一、为什么要为老年人设计ATM机

1. 从用户需求的角度来看

ATM机主要是解决用户的查询、取款、转账、存款的需求。所以，在聊用户需求时也会从这四个方面出发。

截止2019年，我国60岁以上的老人已经达到了2.5亿之多。且储蓄率和现金使用率要大大高于年轻人。这就导致了老年人对银行的查存转取服务需求程度远远高于成年人。

近年来在我国将社保和养老金制度扩大了推广范围，农村也可以参与社保和养老金。在这个政策的推动下目前全国的社保覆盖率达到了90%以上。未来享受养老金福利的用户将会激增，特别是农村地区。养老金每月一到账，用户刚开始享受养老金时一般都会查询确认到账。所以，未来几年针对养老保险到账查询、取款的需求会出现激增的现象。

通过以上的分析我们会发现，现有的需求庞大且未来需求会高速增长。这样的需求程度值得我们做一款老年人专用的ATM机。

2. 从银行的角度来看

老年人对ATM机的使用率要远远低于年轻人，为了满足上述需求绝大多数老年人还是会选择在柜台上进行办理。这样不仅效率低下还导致了银行柜员的人工成本居高不下。

而且这部分选择柜台办理业务的老年人大部分都是较小的额度。这也就导致了银行花了更多的时间做了相对更少的业务，整体的业务效率低下。如能够将这部分较小额度的业务转移到ATM机上，人工则可以更专注大额的业务服务，这样银行处理业务的效率也会大大提升。

3. 从社会的角度来看

老年人使用ATM机时转错账、忘记拿回卡片的现象时有发生，这些为老年人们带来了极大的困扰和不便。这些不仅容易导致家庭矛盾有些还对社会造成一定的影响。解决了这些问题，也算是为关爱老年人做出了一定的贡献。

二、现有ATM的逻辑

为什么我们要讨论这个问题？因为我们终归要设计的是一台ATM机，了解现有的ATM机的运行是一个基础所在。这里我们会对用户查询、转账、取款、存款这四个需求的业务流程及主要交互方式进行梳理。

• 查询：插入银行卡——选择“查询”业务——输入密码——查询金额——取出银行卡；
• 转账：插入银行卡——选择“转账”业务——输入转账账户及金额——输入密码——转账成功——取出银行卡；
• 取款：插入银行卡——选择“取款”业务——输入密码——取出现金——取出银行卡；
• 无卡存款：选择“存款”业务——输入银行卡号——放入现金——确认现金及银行卡号——确认存入；
• 有卡存款：插入银行卡——选择“存款”业务——放入金额——确认金额及卡号——存入现金——取出银行卡；

通过对各个不同需求的业务流程梳理我们会发现核心的交互有：插取银行卡、选择业务类型、输入密码、输入金额、确认信息、输入银行卡号、取出现金、放入现金。

三、老年人遇到了哪些问题？如何解决？

我们在讨论这个问题时可以用“用户-场景-问题-解决方案”的思路来进行说明。在上一问题中我们列出的核心交互可以作为本次讨论的场景。

我想到这里这个产品方案应该怎么做已经算是比较清楚了。不过我们的方案还是需要经过一个自检的。因为我们加上了语音播报的功能，这个功能虽然帮助了老年人来确认信息。但是当涉及到金额、银行卡号等隐私信息时就会出现被泄露的风险。尤其是老年人财不外露的思想很严重。所以，用户在使用老年ATM机办理业务时最好可以增加一个只能容纳一个人的黑色密闭隔音仓。

四、如何保障方案顺利实施

这里我们只讨论策略，不讨论具体方法。

ATM机并不是一个APP，而是一个硬件产品。整个流程应该是：产品设计——工业制造——银行采购——选址安装——用户使用。这整个过程中，我们刚刚解决产品设计的环节。要想顺利实施还有很长的路要走。

这里面我们各个环节涉及到的角色依次为：产品设计师、工厂、银行、安装工人、老年人。要想保证方案能够顺利实施我们需要从中选出核心决策角色出来。

在选择核心决策角色的原则我们可以使用谁买单谁做主的原则来进行考虑。很显然这里面为最终ATM机买单的应该是银行。所以，必须要说服的角色就是银行。

我们在上文提到过银行的需求是：降低人工成本，提升业务效率。那么我们的核心说服策略也可以从这两点入手。

五、总结

我们在解析这个问题时先考虑做老年ATM的价值，这里面就包含了各方用户的需求所在；而后我们对现有ATM的业务流程进行了梳理，由此得出用户在使用ATM时的一些细分交互场景；之后针对这些交互场景下老年人可能会出现的问题进行了一一梳理和解决；最后为了保障方案能顺利实施我们尝试抓住核心点，制定核心策略。

整个过程其实就是一次产品结构化思维的体现，也是一个产品或运营应该有的职业洞察。

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