导读：

1. 600块钱低成本
2. 1小时快速便捷
3. 还要能衍生想法
4. 当用户提出强烈需求
5. 如何设计
6. 出色的验证原型
7. 才能确认需求的有效性

1. 期望管理

在“期望管理”系列的第一篇文章《七步法则，从容应对老板期望“出尔反尔”》中，笔者提出了结合SCQA模型的期望管理“七步法则”。

为了证明此方法论不仅对职场事务有益，也对具体的产品设计有用，笔者将在本文中，分享基于此方法论的具体产品设计案例。

2. IDEO-动手尝试

同时，为了辅助说明验证原型的有效性，将基于IDEO设计思维中“尝试试验”的相关原则，进行目标管控。

【根据IDEO设计思维相关资料整理】

最终，通过SCQA和期望管理”七步法则“，针对看似难解的产品需求，设计一个低成本、快速便捷且可衍生想法的高效验证方案。

3. 机票搜索

本文的案例来源于机票垂直搜索业务，因此，首先需要对机票搜索及订购的业务流程作简要说明。

3.1 机票业务流程简介

需要说明的是：

• 机票业务是数据驱动业务，用户搜索流量巨大，成交转化相对较低；
• 机票全球售卖，数据瞬息万变，实时数据成本高昂，分销平台需要平衡实时查询和缓存数据二次验价的业务策略；
• 机票数据供应商关键商务条件（ToB）：查定比，一般为500:1，即500次查询内需转化1次预订成交；若在一定周期内无法达成，可能导致上游数据接口关闭、查询成本激增或大额罚款。

3.2 种子用户反馈需求

在业务推进过程中，有个别种子用户反馈以下需求：

• 首页即查询多人同行机票：其预订机票经常需要多人同行，因此希望在一开始搜索的时候就能选择出行人数；
• 必须保证机票数据实时且真实：其所用过的机票应用，大多一开始不能选择出行人数，在确认机票信息后的出行信息填写页面可以变更人数，但此时经常出现余票不足或价格变化问题，导致前面功夫全白费，体验非常差。

特别补充说明的是，一次买1张单人机票，与一次买N张多人机票，在真实的业务复杂度和价格关系上都不是简单的N倍线性关系。

3.3 多人搜索需求初步评估

鉴于确实有多个种子用户反馈了相同的期望，需求的评估也在第一时间纳入日程。经过讨论，初步评估即发现存在以下问题：

• 搜索负荷风险：因无法判断用户是否真实需要多人同行，贸然将此功能放在首页入口，可能导致较高点击量，进而成倍推高搜索负荷；
• 数据成本风险：若搜索条件正好是实时数据对应范围，可能进而大幅度推高数据成本，并引起商务合作层面风险；
• 需求有效性风险：基于以上两点，该需求有效性难以验证，成本风险过高，预计难以落地。

4. 重新审视

看上去，事情陷入了僵局。但种子用户的诉求，不能轻易放弃。

通过期望管理“七步法则”，重新审视，是否存在一种解决方案，能使双方在体验和成本的合理平衡中达成一致；或者，至少验证该需求是否真实有价值。

4.1 利益相关方的角色和期望

角色一，种子用户：

• 机票产品的核心客户，其需求可能代表用户痛点和新的产品机会点；
• 希望搜索首页能增加人数选择，满足始终真实地查询所需机票信息，避免因余票不足或价格变化导致无效查询或无效的信息填写。

角色二，机票团队：

• 需要很好地回应种子用户的反馈，以维护种子用户的良好运营；
• 对用户需求的有效性予以识别，合理满足真实的用户诉求；
• 有效控制因产品需求实现引起的技术、商务或其它成本。

4.2 各方的期望冲突

直观地看，种子用户就是要真实便捷地一次查询和预订多人同行机票，否则用户可能在首页即跳出；而这，将可能引起机票业务上成本剧增。

简而言之，冲突就是，一个要体验好，一个要成本低。

4.3 需要解决的问题

事实上，哪有不希望自己产品体验好的团队。所以，需要解决的问题，就变成：如何平衡目前的真实现状，利用现有技术逻辑尽可能地以更低成本满足用户需求。或者，满足一部分；或者，至少能验证需求有效性。

4.4 重视审视各方真实期望

让产品团队回到起点，从自身情况开始重新审视：

• 真实需求应满足，若能识别出用户是真实需要预订多人同行机票的，必须提供便捷可靠的服务；
• 解决成本应最低，尽可能在筛选出高转化用户的条件（或流程节点）下再提供实时验证价格数据。

同时，鉴于用户进入第4步“填写信息-提交订单”页面时，可视为相对较高概率转化人群，那产品团队的真实期望又演进为：既满足用户在首页搜索多人同行机票的直接需求，又“不露声色”地只在用户进入第4步时才提供实时验证价格数据。

看上去是不是可能存在转机？关键在于如何“不露声色”！

马上进行下一步。

4.5 找出“相对弱势”一方

在用户需求应该被满足的层面，毫无疑问，产品团队是“相对弱势”的一方，这也是客户导向与需求驱动的原力。

但是，在“不露声色”这个课题下，种子用户是信息不对称的“相对弱势”一方。

由于用户甚至无法了解业务的真实运行逻辑，产品设计上可以通过前端与后台、交互与逻辑的配合，让用户在感知层面获得需求被完全满足的体验。

4.6 引导“相对弱势”一方的期望

需求响应层面“相对弱势”的一方，期望将由原来的：为控制成本，不能实现“首页支持多人同行机票搜索”功能。转变为：可以在识别到用户具备相对高转化行为特征时，提供便捷可靠的多人同行机票查询功能。

信息不对称层面“相对弱势”的一方，期望将由原来的：需要在首页及各页面皆便捷可靠地搜索和预订多人同行机票。转变为：在首页能使用“人数选择”按钮，且在必要页面能第一时间获得多人同行机票的实时验证价格数据。

7. 输出符合各方预期的解决方案

综上所述，给出的解决方案为：

• 首页增加搜索人数选择，满足用户的心理诉求；
• 搜索人数条件后台记录，但不带入搜索，即“机票列表”搜索与返回结果仍按1个成人处理；
• 搜索人数条件带入“填写信息-提交订单”页面，即验价时使用对应的搜索人数条件；
• 通过用户点击首页多人搜索按钮的比例和最终的订单成交数据，确认后续是否做真实方案。

至此，一个各方皆可接受的相对最优解决方案诞生。

成本可控，开发工作量不大，且可进行监测验证。解决方案的顺利实施，也最终带来了有效价值：

• 回应用户：很好地响应了种子用户的需求与期望；
• 提升转化：有效优化了多人同行机票预订业务流程的漏斗模型；
• 有效验证：为后续该类需求的有效性验证和具体产品迭代，奠定了事实基础。

写在最后

结合SCQA模型的期望管理“七步法则”，为职场工作、产品设计中的意见分歧、需求错位问题，从期望挖掘与引导的角度，提供了新的解决思路。通过此结构化的思维模型，可以在坚持不懈的反复实践中，更高效地获得对业务本质的深刻理解、对用户需求的深度洞察、对自我定位的深入剖析。

共勉！

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